GBG recrute un Conseiller digital technique

Mission

Traiter les réclamations reçues sur nos portails web et les réseaux sociaux et les clôturer dans les délais requis.

Activités principales

Suivre rigoureusement toutes les réclamations reçues et surtout celles envoyées aux structures supports
Diagnostiquer, analyser, résoudre les problèmes des clients et/ou recommander avec pertinence les services.
Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément à la charte discours de l’entreprise et aux procédures de traitement en vigueur.
Assurer le bouclage de toutes les réclamations conformément aux délais d’engagements clients.
Répondre aux demandes d’assistance par e-chat, forum, réseaux sociaux et apporter la solution adaptée au client, à son besoin et à sa maturité digitale pour assurer sa satisfaction.
Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation.
Coacher les clients à l’utilisation optimale de nos portails et de nos services en ligne en toute autonomie.
Remonter systématiquement les dysfonctionnements, blocages, incidents émergents ou les améliorations possibles.
Respecter les termes de la charte de confidentialité DSC.
Appliquer et suivre les procédures mises en place.
Proposer et vendre les offres et/ou services disponibles aux clients.
Superviser les conversations et les tendances sur les médias sociaux, modérer lorsque c’est judicieux et anticiper les problèmes collectifs et les sujets pouvant potentiellement déclencher une crise / un buzz négatif.
Participer aux propositions d’actions correctives et ou préventives suite aux réclamations reçues.
Respecter les permanences définies pour assurer la continuité de l’activité.
Incarner la relation client de l’entreprise en étant un ambassadeur de la marque, de ses produits et services, de ses valeurs.
Répondre au questionnaire mensuel d’évaluation du management et du pilotage de l’activité
Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens
Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo
Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances
Traiter les cas en pré-Backlog
Informer les clients des glissements de délais selon un moyen adapté (push sms, appel ou visite)
Toute autre tâche confiée par le responsable hiérarchique.

Expérience

1 an d’expérience réussie dans le domaine du service client, expérience personnelles des médias sociaux. Une expérience dans la gestion de la relation client 2.0 serait un plus.

Exigences minimales

Niveau 3

Empathie
Initiative
Maîtrise de la langue française
Maîtrise de la langue Wolof
Sens de la fidélisation
Orientation client
Esprit d’équipe
Sens de l’organisation
Esprit de synthèse
Gestion du stress
Rigueur
Adaptabilité
Dynamisme
Réactivité
Aptitudes à communiquer
Connaissances sur les nouvelles technologies et leur tendance

Niveau 2

Capacité d’écoute
Connaissance bureautique MS Office (Word, Excel)
Aisance dans l’utilisation du clavier et de la souris
Connaissance des technologies RTC, ADSL, Ethernet – Wifi – GSM – CDMA
Connaissance des réseaux LAN/MAN et WAN
Connaissance réseaux (architecture et services TCP/IP, modèle OSI, réseau d’accès fixe, mobile)

Compétences requises

Niveau 4

Sensibilité du service client propre à l’entreprise et Mission (charte du conseiller, Charte Bureau Propre, fiche de poste, charte de confidentialité)
Orientation client

Niveau 3

Maîtrise de la Configuration des équipements client (modem, routeur, décodeur, clé wifi)
Maîtrise des réseaux d’accès fixe et mobile de l’entreprise
Maîtrise politique QSE/RSE
Maîtrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité
Écrit conversationnel
Maîtrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité
Maîtrise des réseaux d’accès fixe et mobile de l’entreprise

Niveau 2

Gestion de la relation client
Maîtrise des scripts d’entretien
Connaissance de l’environnement client
Maîtrise des techniques de vente en rebond
Maitrise des offres data Mobile (IEW, TV Mobile, Domino, Keurgui Box)
Maîtrise des services à valeur ajoutée
Maîtrise des offres mobile prépayées
Maîtrise des offres mobile post-payées
Maîtrise Offres et produits du Fixe, de l’internet et TVO, Fibre optique
Maîtrise de la norme COPC
Maîtrise des applications liées à l’activité (SI) et l’outil: Nessico, CRM, Bandeau/GIR, Simplissimo, Z-smart, Tango, GAIA commercial, GAIA technique, SicoS2M
Maîtrise des outils : Evalo, KMC, E-OPS, Right TV, U2000, AMS, AWS, RBS, Maestro, Teletype, N2510, SPG, LMS, Invigo/OTA, IEW, Prétups, Voucher, Woyofal, DaVinci, Dimelo, Météo des services, Gestion du client 2.0, Ebene, Gameloft, phone advisor, Océane, TMA, CEM, CMS, Iceberg, Mvas, Obelix, SAV radius
Facilité dans la manipulation des terminaux